Ironhack’s Prework Challenge 1: Design Thinking

Citymapper es una aplicación de mapas y transporte público que ayuda al usuario a moverse desde un punto A a un punto B en cualquier ciudad europea, guiándole en todo el proceso y ofreciendo diferentes alternativas de transporte, ya sea público o privado: autobús, metro, a pie, en patinete o coches de alquiler rápido.

En este primer reto del prework de Ironhack, nuestro cliente es Citymapper, que necesita solucionar uno de sus puntos débiles: los numerosos billetes de transporte público que se necesita comprar para desplazarse de un punto de una ciudad a otro.

Todos los que tenemos experiencia usando el transporte público sabemos de lo tedioso que puede llegar a ser tener que adquirir diferentes billetes para un mismo trayecto, por lo que no nos costará imaginar lo que esto supone si, en lugar de desplazarnos dentro de nuestra ciudad, lo hacemos en un país extranjero.

En este primer reto, intentaremos dar solución a este problema pasando por cuatro etapas del la metodología Design Thinking: Empatizar, Definir, Idear y Prototipar.

Fases de la metodología Design Thinking

1. Empatizar

En esta primera fase, nuestro objetivo principal es aprender sobre la audiencia de nuestro cliente (en este caso Citymapper) por medio de la observación y las entrevistas. Es primordial, antes de comenzar a confeccionar el guión de la entrevista, cuestionarse las siguientes preguntas:

▪ ¿Qué problema estamos resolviendo?
El problema que intentamos resolver es el inconveniente de tener que comprar diferentes tickets cuando nos desplazamos de un punto A a un punto B usando la app Citymapper.

▪ ¿Quién es nuestra audiencia?
Cualquier persona que utilice el transporte, ya sea público o privado, para desplazarse por una ciudad y que, además, se sirva de la ayuda de alguna app para ello.

▪ ¿Quién es la competencia de su cliente?
Google Maps y/o Moovit.

▪ ¿Cuál es el tono / sentimiento?
Nuestro cliente utiliza un tono relajado y no demasiado complicado para guiar al usuario a través de la interfaz sin que se pierda y pueda encontrar su objetivo: un medio de transporte para desplazarse por su ciudad.

Al encontrar las respuestas a estas preguntas, el tono de la entrevista así como el contenido, queda más claro, de modo que podemos comenzar a construir el guion de la entrevista.

A continuación, al grupo de usuarios definidos se le formularon las siguientes preguntas:

· ¿Cuándo se desplaza en su ciudad habitual, por medio de qué lo hace: transporte público o privado?

El 75% de los usuarios indicaban usar el transporte público para desplazarse por su ciudad, siendo los favoritos el metro y el autobús. El 25% restante indicaba moverse con su vehículo privado al encontrar mayor comodidad en él.

· ¿Utilizas el mismo medio de transporte cuando viajas al extranjero? De no ser así, ¿cómo te desplazas en una ciudad a la que estás viajando?

Todos los usuarios entrevistados coincidieron en utilizar el transporte público cuando viajan a ciudades extranjeras. El 75% indicó utilizar metro y el resto en autobús. Cuando se le preguntó que por qué preferían el metro frente a otro tipo de transporte, indicaron que la app de Metro (Metro Berlín, Metro París…) siempre es similar para cualquier ciudad europea.

· Para desplazarte de un sitio a otro dentro de esta ciudad a la que viajas, ¿utilizas alguna app?

Las apps que utilizan los usuarios entrevistados son la app de Metro (75%) y Google Maps. Refieren utilizar la app de Metro para saber qué líneas deben tomar para desplazarse de un sitio a otro y Google Maps para cuando deciden moverse a pie o encontrar la parada de Metro que mejor les viene.

· ¿Le ha resultado una experiencia agradable utilizar el transporte público cuando ha viajado a otros países? ¿Cómo se ha sentido?

En general, la mayoría de los usuarios refieren una experiencia agridulce. Por un lado, creen que encuentran bien las líneas que deben de tomar (en el caso de los usuarios que toman el Metro), pero encuentran dificultad a la hora de comprar los tickets. Uno de los usuarios manifestaba encontrarse muy confuso en Berlín, donde los billetes se compran y validan en el andén y no antes. Otro usuario refirió dificultad a la hora de comprar los billetes de metro en Londres, donde aseguraba sentirse muy perdido.

· Si tuviera la opción de poder comprar billetes de transporte público dentro de su app de confianza, ¿cree que la experiencia le resultaría más agradable?

Todos coinciden en que de existir esa app, comprarían el billete combinado que les hiciera falta por internet, sobre todo si se trata de una ciudad que no conocen.

2. Definir

Con las respuestas obtenidas en la entrevista, podemos sacar varias conclusiones:

• Los usuarios utilizan más el transporte público cuando viajan al extranjero que en las ciudades donde viven habitualmente.
• A la hora de desplazarse en una ciudad extranjera, los usuarios necesitan utilizar la combinación de dos apps diferentes (Metro y Google Maps) para poder situarse y para llegar al sitio adecuado.
• Todos los usuarios entrevistados cuentan con al menos una experiencia desagradable a la hora de comprar billetes de transporte en ciudades que no conocen.

3. Idear

Con los problemas que nos hemos encontrado en la etapa anterior, Definir, navegaremos ahora por las distintas soluciones con ayuda de la técnica de brainstorming.

Indicaciones para la compra del billete

La primera solución que ha aparecido en el brainstorming ha sido la de guiar al usuario a través de la ciudad con el fin de que sepa dónde tiene que comprar los billetes y cuáles son los que tienen que comprar específicamente. La idea sería que Citymapper incluyera indicaciones sobre el billete que debe comprar el usuario cuando llega, por ejemplo, a una estación de metro.

No obstante, esta solución quedó descartada al ser numerosos sus inconvenientes. El más destacable es que las indicaciones de Citymapper para guiar al usuario (qué tener coger, hacia dónde tiene que caminar…) podrían solaparse con las indicaciones de qué billete comprar, lo cual no sólo no solucionaría nuestro problema sino que, además, confundiría al usuario en las partes en las que este no encuentra complicación.

Pago integrado en la app

Al igual que sucede en Uber o Cabify que podemos elegir si pagar en el momento desde nuestro teléfono o pagar en efectivo, esta solución es la que mejor se adaptaría a nuestras necesidades. El pago integrado en la Citymapper permitiría a los usuarios comprar los tickets una vez seleccionen el trayecto de forma cómoda y segura. El billete presentado al usuario sería el resultado de todos los billetes que tendría que comprar por separado en uno solo (en el caso de que fuera combinado) o un billete simple de transporte público, todo en función del trayecto que se seleccione.
Para poder ofrecer esta solución, la app Citymapper debe contar con un nuevo apartado, Mis Billetes. En él, se almacenaría todos los billetes que el usuario va comprando, de forma que no se extravíen y puedan acceder a ellos fácilmente. Las ventajas de esta posible solución serían varias:

- Ahorro de papel al no existir billete físico: al igual que con otros billetes de transporte (por ejemplo, los billetes de RENFE), los tickets que comprarían los usuarios a través de Citymapper estarían identificados con códigos QR, de forma que se pueden almacenar en sus teléfonos sin necesidad de imprimirlo físicamente.

- Versatilidad de formatos: opciones de enviar el billete por email o añadir a Wallet son valores añadidos que serían de gran utilidad y no limitaría al usuario a utilizar únicamente Citymapper para acceder a sus billetes.

- Ahorro de tiempo y recursos: en los trayectos combinados, al tener todos los billetes necesarios para viajar fusionados en un único QR que el usuario puede obtener desde casa ahorra tiempo en el viaje y elimina la frustración que supone dirigirse a varias ventanillas para ir comprando uno por uno todos los tickets necesarios para desplazarse de un punto determinado a otro de la ciudad.

Finalmente y aunque haya que crear apartados nuevos dentro de la app existente, se ha seleccionado esta segunda solución como la más adecuada por su versatilidad y su gran número de ventajas.

4. Prototipar

Para mostrar el nuevo Flow que permitirá a los usuarios comprar sus billetes dentro de la app se han desarrollado los siguientes wireframes.

1. La pantalla de inicio de la app, se ha mantenido intacta. Esta es la primera pantalla que los usuarios ven al entrar en Citymapper. Consta de un mapa de la ciudad donde se encuentran, un buscador donde introducir la dirección hacia donde quieren ir y una preview de los viajes recientes de los usuarios.
2. En esta segunda pantalla comienzan las modificaciones. En ella se muestra las rutas disponibles para un mismo trayecto seleccionado. Actualmente, la app de Citymapper muestra todas las rutas disponibles con la descripción de si se realizan caminando, en metro, autobus, etc, junto con un tiempo estimado de llegada. Acorde con la solución que proponemos, se ha incluido, debajo del tiempo estimado de viaje, el precio de dicho viaje. Es decir, el usuario solo tendría que echar un vistazo para poder ver los precios de cada ruta a elegir, de forma que compare precios y tiempos y elija la ruta que más le convenga.
   Además, en la barra inferior donde aparece el menú de navegación, se ha incluido un nuevo apartado llamado Mis Billetes, donde el usuario tendrá acceso a todos los billetes comprados en formato de código QR.
3. Cuando un usuario selecciona una ruta de viaje, aparece la pantalla tres. En ella, aparece la previsualización del trayecto, junto con los pasos que debe seguir el usuario para llegar a su destino. Actualmente, la pantalla es idéntica a la presentada a salvo de dos botones que se han introducido: el botón de comprar billetes, que llevará al usuario a adquirir los billetes de la ruta seleccionada, y el botón de Mis Billetes (mencionado anteriormente). Se ha incluido este botón de Comprar billetes cerca del botón de Ir (donde se comienza el viaje) para no comprometer a los usuarios que, por ejemplo, solo quieren investigar sobre una determinada ruta o aquellos usuarios que ya disponen de billete (por ejemplo, bonos de viaje) y no necesitan comprarlos para llevar a cabo la ruta seleccionada.
4. Al pulsar en el botón “Comprar billetes” el usuario aterriza en la pantalla 4. En ella aparece el tipo de billete que va a comprar (simple o combinado de metro y bus, por ejemplo), así como el total a pagar y un resumen de la ubicación de origen y la de destino. En la parte inferior, aparece el botón de pagar.
5. La pantalla 5 muestra lo que le aparecerá al usuario al hacer clic en pagar, en la pantalla anterior. El usuario podrá elegir entre los siguientes métodos de pago: Paypal, American Express, Visa/Mastercard o Google Play. Se han incluido estos métodos de pago debido a que son los que usualmente aparecen en cualquier plataforma de pago online. No obstante, podrían llegar a incluirse más si fuera necesario.
6. En la pantalla 6 se muestra los campos de formulario a rellenar por el usuario si eligiese pagar con Visa/Mastercard. Esta pantalla podría variar en función del método de pago que el usuario elija pero, en general, es muy similar en todos los métodos de pago. Se ha introducido, además, una cláusula para que el usuario pueda seleccionar guardar ese método de pago para futuras compras, lo que le ahorrará tiempo en futuros viajes.
7. Una vez pagado, el billete aparecerá tal y como podemos observar en la pantalla 7. En ella se muestra un código QR, que es el resultado de los billetes o del billete (en caso de un viaje simple) comprados en el apartado anterior. Se le informa al usuario de que podrá acceder a ese billete en el apartado de Mis billetes de la App y, además de volver a la ruta, se le ofrecen dos opciones más: enviar el billete en forma de QR por email (en el caso de que esté adquiriendo el billete para otra persona) y descargar el billete en Wallet.
8. Finalmente, el usuario llega a la pantalla número 8, donde comienza la ruta y podemos observar en la parte superior el icono del apartado Mis billetes, para poder acceder fácilmente a él cuando sea necesario mostrarlo a lo largo de todo el trayecto.

Conclusiones

Realizando este primer reto del Prework de Ironhack he aprendido muchas cosas. En primer lugar, he aprendido que una buena entrevista puede ahorrarnos tiempo a la hora de encontrar soluciones a un determinado problema. Es importante que formulemos las preguntas bien y dejemos hablar a los entrevistados, ellos siempre son los que nos dan las pistas. Además, he aprendido a escuchar lo que dicen y no quitarle importancia a ninguno de los pequeños detalles, por insignificantes que parezcan en un primer momento.

Lo segundo (y creo que lo más importante) que he aprendido es que se puede aplicar la metodología del Design Thinking para muchos problemas de la vida cotidiana que a priori no tienen importancia y encontrar soluciones sorprendentes. Estoy deseando volver a aplicar esta metodología a futuros ejercicios del Bootcamp y, sin duda, me siento más motivada a seguir trabajando en el prework 😊